Gran parte del éxito de un ecommerce dependerá, en gran medida, de la atención y el cuidado que le otorgue a su experiencia de compra. Durante el 2020, y debido a la pandemia del COVID-19 y a la necesidad de quedarnos en casa, el crecimiento que ya venía mostrando el ecommerce, se aceleró: el número de nuevos usuarios no solo aumentó, sino que también incrementó su frecuencia de compra debido a que extendieron su consumo online hacia muchas nuevas categorías.

Cosecha de soja (REUTERS/Marcos Brindicci)

Este crecimiento, si bien es un gran éxito para el comercio electrónico, presenta grandes desafíos para el próximo año y algunos interrogantes:

Los hábitos de consumo ya venían mostrando preferencia por el canal digital, pero acelerados por la pandemia, se instalaron como la nueva forma de compra y cada negocio tendrá que adaptar sus estrategias para estar en el lugar y en el momento exacto en donde buscan y compran sus públicos target.

El impacto del COVID-19 fue gradual, de a poco el consumidor fue aumentando las búsquedas en internet (40% en abril, 43% en junio y 48% en octubre) y concretando más ventas online (31% en abril, 34% en junio y 39% en octubre).

Si buscamos definirlo, ser omnicanal implica transformar el negocio centrando la estrategia en el cliente con foco en las nuevas tecnologías. Para poner en práctica esta estrategia, podemos remarcar 5 requisitos que todo negocio debe cumplir para considerarse omnicanal y brindar una excelente experiencia de compra:

  • Priorizar al cliente. Es necesario delinear los hábitos de compra del público target de cada negocio, dado que permitirá entender las demandas de los clientes y ofrecerles propuestas valiosas y adecuadas, en el momento justo.
  • Definir el Customer Journey. Refiere al recorrido que hace el usuario desde que encuentra el negocio hasta concretar la compra. Se conoce, también, como embudo de ventas y el objetivo es que el usuario convierta, vuelva a convertir y recomiende la marca a otros compradores, convirtiéndose en promoter. Si cada negocio comprende qué hacen sus usuarios en ese recorrido, podrá acompañarlos en cada fase.
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  • Crear comunicaciones coherentes y empáticas de manera horizontal en todos los canales. La principal ventaja de la omnicanalidad es que permite construir un puente de comunicación con el cliente, independientemente del canal que se esté utilizando. Por lo tanto, es fundamental la coherencia en los mensajes y la tecnología adecuada para lograrlo. A modo de ejemplo, si se brinda una excelente experiencia en el local físico, pero se responden con mucha demora las consultas online, la experiencia no termina siendo realmente satisfactoria.
  • Integrar los canales. En base a las preferencias del público target de cada negocio, las marcas pueden elegir dónde tener presencia. Al momento de definir esta instancia, se presenta una buena oportunidad para considerar si se quiere sumar nuevos canales o abandonar alguno de los que se están usando actualmente.
  • Medir los resultados. La elección de qué métricas analizar dependerá del objetivo central del negocio, que es independiente de los canales de venta en los que la marca elija tener presencia. A su vez, hay métricas por canal, que se asocian a sus particularidades para medir la efectividad, los puntos de dolor y los caminos de mejora. La importancia está en crear una estrategia de medición integral que permita cruzar los datos generados en todos los canales.

La omnicanalidad resulta fundamental para cualquier negocio, porque los hábitos de los consumidores online cambiaron y su frecuencia de acceso a la tecnología, también. Hoy consultar y consumir productos online es la nueva cotidianeidad de los compradores y para que los negocios puedan aumentar sus ventas, deben adecuarse a este ritmo: usuarios cada vez más informados, más demandantes y más omnicanales.