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| viernes, 21 de agosto de 2026
En el ámbito comercial y empresarial, existe una creencia profundamente arraigada: si una venta se cae o un cliente decide irse con la competencia, el responsable casi inevitable es el costo del producto o servicio. Sin embargo, la brecha entre lo que perciben los vendedores y lo que verdaderamente experimentan los consumidores es mucho más amplia de lo que se presupone.
A través de sus presentaciones y contenidos de divulgación sobre experiencia del cliente (Customer Experience), el especialista y conferencista internacional Julian Gaita González desarmó este mito a partir de encuestas publicadas por la revista Forbes y relevamientos del sector.
Al consultar a más de 5.000 asesores comerciales sobre los motivos por los cuales creían que un cliente dejaba de comprar, el panorama pareció contundente: "Siete de cada diez vendedores respondieron que el motivo es el precio, creyendo que las personas eligen por precio y que si el competidor tuviese un precio más económico, se irían con él", explicó Gaita González.
Sin embargo, al trasladar la misma pregunta directamente a los compradores, la perspectiva cambió de forma drástica: "Solo tres de cada diez respondieron que era por el precio. La mayoría decidió responder que era por la calidad de servicio", detalló el conferencista, exponiendo la distorsión que existe dentro de los equipos comerciales.
Al profundizar en las respuestas de los usuarios para entender la raíz del problema, se descubrió que el verdadero malestar no se originaba en un trato descortés, sino en un fenómeno mucho más silencioso. "El cliente no hacía mención a la mala atención, sino a la desatención", remarcó el especialista.
¿POR QUÉ SE PIERDEN LAS VENTAS? 💼📈
— Vía País (@ViaBsAscomar) August 20, 2026
El conferencista Julián Gaita González desmitifica la idea de que los clientes se van por el precio: 7 de cada 10 vendedores creen que es por costo, pero los consumidores señalan la desatención posventa como el verdadero motivo. pic.twitter.com/Wbx8Iz6Ekr
En ese sentido, Gaita Gonzalez fue categórico sobre la falla principal en los procesos de fidelización: "El cliente odia que después de haberle vendido te olvides de él, o que tras averiguar por un producto o servicio no le vuelvas a consultar o a escribir por una segunda o tercera vez para ver si necesita ayuda".
Para el consultor, el diagnóstico es claro: "En definitiva, el cliente odia que pienses únicamente en cerrar ventas y no en generar una relación".
Desde la perspectiva del análisis comercial, la objeción del costo suele funcionar como un "escudo" o una excusa conveniente cuando el comprador no logra percibir con claridad el valor, los beneficios o la confianza en lo que se le ofrece.
Si la experiencia de compra presenta demoras en las respuestas, ofertas confusas o una desconexión total durante la posventa, la fricción generada hace que el cliente busque alternativas, sin importar qué tan competitivo sea el valor económico.
En un mercado hiperconectado y con múltiples opciones a disposición, cuidar el seguimiento, la comunicación fluida y el acompañamiento posterior al cierre no es solo un gesto de cortesía, sino la estrategia de fidelización más rentable para cualquier negocio.
Redacción Vía País