Adrian Gerbaudo
Cuando un vecino reclama por un bache, una luminaria que no enciende o la falta de higiene urbana, espera una solución. Hoy, eso no siempre ocurre. Muchas veces los reclamos no reciben respuesta, incluso a pesar de las insistencias. Lo más grave es que las soluciones a veces dependen de la zona: “notamos que hay barrios mejor atendidos que otros, y a veces la celeridad y la eficacia de la respuesta dependen del contacto que el reclamante tenga dentro de la Municipalidad”, observa Valeria.
Por eso, propone “Tu reclamo en acción”, una plataforma digital que permitirá a cada vecino hacer un reclamo desde el celular, de forma ágil, sin tener que esperar que alguien atienda ni padecer largas esperas. Lo novedoso de este sistema es que cada reclamo tendrá un código de seguimiento, estará geolocalizado y se podrá ver en qué etapa está su resolución y quién es el responsable de atenderlo. “La responsabilidad de resolver el problema va a tener nombre y apellido, va a tener fechas y horarios, va a tener explicaciones, y no excusas o silencio como respuesta”, sintetiza Valeria.
“La gente no quiere hacer llamados una y otra vez, golpear puertas o escuchar media hora una musiquita en el teléfono: quiere respuestas. Hoy eso no pasa, y los reclamos se pierden en la burocracia”, explica Soltermam.
“Las quejas de los vecinos sobre las esperas sin resultados del servicio 147 son demasiadas como para ser desoídas, y lo mismo pasa con Rafi, un bot que parece programado para no entender nada”, agrega. “Es una tecnología que en su momento costó mucho implementar, pero luego nunca fue actualizada, ahora nunca sabe lo que le preguntás, parece un chiste, yo misma lo comprobé”, declara.
“Se habla mucho sobre la necesidad de controlar, y nada es mejor que el control de la gente: que los propios vecinos sean los que puedan ver en tiempo real qué sucede con aquello que solicitaron. Hay que tener en cuenta que los frentistas hacen reclamos para mejorar sus propias condiciones y problemas, pero eso termina repercutiendo en el bienestar de toda la ciudad. Esa es la mirada que hay que tener, que queremos tener”, afirma.
La propuesta también apunta a transparentar la gestión: con los datos a la vista, se podrá saber cuántos reclamos hay, cuántos fueron resueltos, cuánto tiempo tardó cada uno, y por qué se demoró si así fuera. En una palabra: que la comunidad constate y compruebe, en vez de que el municipio invente. “A veces sale información de prensa municipal afirmando que se atendió tal cantidad de reclamos, que solucionaron tantos otros, pero son datos incomprobables, y como contracara, nos encontramos a los vecinos que repiten “nunca vinieron”, “hace un mes que llamé, y nada”, pero eso insistimos: nada mejor que el control lo tenga la gente que paga sus impuestos por esos servicios”.
En un contexto donde el municipio tiene superávit de miles de millones de pesos, y un aumento del 306% de la tasa, los recursos existen. Lo que falta es interés en resolver y en hacer una gestión más eficiente.
“El municipio debe devolver en función de los servicios que cobra. No podemos tener una ciudad de dos velocidades: la que funciona bien para algunos, y la que abandona a otros”, concluye Soltermam.