Adrian Gerbaudo
Desde la Secretaría de Auditoría, Evaluación y Transparencia del Municipio se diseñó un plan de mejora para la Subsecretaría de Salud, teniendo en cuenta las diversas actividades que realiza en el marco de la pandemia por COVID-19.
Esta intervención apuntó a fortalecer los procesos del área para mejorar su eficiencia en este contexto complejo donde cumple una función clave.
De esta forma, se reforzó el esquema de llamadas para brindar un retorno a la persona después de la primera comunicación con el 107. Desde el 1º de octubre, con el objetivo de descongestionar dicha línea, el Municipio puso a disposición el 147 "Rafaela Responde" para consultas por COVID-19.
Para esto, la Secretaría de Auditoría desarrolló un diagrama de flujo que permitió estandarizar el proceso interno de los llamados derivados por el 107 y ser utilizado para la capacitación del personal; y se creó un sistema informático que permite agilizar el proceso y puede ser adaptado a otros similares.
Asimismo, se capacitó al personal administrativo para reforzar los llamados telefónicos y así disminuir el tiempo de espera de la ciudadanía. Esta decisión se acompañó con la adquisición de recursos como teléfonos, computadoras, y nuevos espacios.
La atención del 147 se brinda entre las 8 y las 22 y, desde esa hora hasta las 8 del día siguiente, se activa un contestador automático. En la emergencia sanitaria, la línea municipal se convirtió en un servicio fundamental donde los ciudadanos se comunican de manera cotidiana y constante para realizar sugerencias, reclamos y manifestar inquietudes, sumando también la consultas referidas a la pandemia.
Durante todos estos días, se registraron más de 6 mil llamados, de los cuales más del 90 por ciento corresponden a consultas relativas a COVID-19, siendo los temas más recurrentes los referidos a turnos de hisopado, certificado de alta y definición de contacto estrecho.
Otro de los temas abordados fue la definición de aspectos logísticos y se acordaron criterios con los actores externos involucrados en los diversos procesos. También se unificaron mensajes para comunicar a la sociedad y se buscó colaborar en la atención inmediata de adultos mayores que tienen PAMI.
Cabe destacar que en todo esto, fue fundamental la articulación con otros actores como el 107, PAMI, el 147, la Dirección regional de Salud Rafaela.