Toma de decisiones en el circuito pandémico

Mejorar el seguimiento y la visibilidad de los datos

La transformación digital de los negocios ya estaba en marcha antes de Covid-19, pero la llegada del virus aceleró el uso de muchas herramientas digitales, desde el software de conferencias Zoom hasta los paneles de colaboración como Miro. En la toma de decisiones, es fundamental hacer llegar la información adecuada a las personas adecuadas en el momento adecuado. También lo es fomentar el tipo de debate y discusión que conduce a mejores decisiones. Las nuevas herramientas de gestión de programas digitales, diseñadas para hacer ambas cosas, han avanzado hasta el punto de que ahora son indispensables para cualquier esfuerzo por generar un cambio a gran escala. Los beneficios de estas herramientas incluyen una mayor transparencia, una mejor disciplina de procesos y un gobierno más claro. Para que estas herramientas tengan el máximo impacto, es óptimo tener una oficina de transformación que establezca y mantenga una gobernanza adecuada.

Tomemos el ejemplo de un fabricante de equipos de energía que se encontraba en medio de una transformación corporativa cuando llegó Covid-19. El trabajo de la empresa se había centrado en reducir costos y mejorar su cadena de suministro. Con la expectativa de que el virus afectaría las ventas, la gerencia utilizó un panel de transformación digital para monitorear el progreso y estimar el impacto de Covid-19 en las ventas y los ahorros de costos proyectados. En particular, investigaron el crecimiento del margen incremental esperado de cada iniciativa, los ahorros proyectados en materiales y mano de obra, y el cronograma en el que esperaban los ahorros.

El tablero permitió calcular el impacto esperado en un solo día, un proceso que podría haber tomado más de una semana utilizando métodos tradicionales. La gerencia utilizó esa estimación para implementar planes de contingencia específicos para garantizar que la empresa aún lograría sus objetivos. El proceso le dio a la gerencia confianza en que sus planes funcionarían, fortaleció el compromiso de la junta con esos planes e informó las decisiones que siguieron.

De esta manera, el fácil acceso a datos significativos ayudó a la empresa a identificar posibles obstáculos y plantear preocupaciones a los ejecutivos que podrían interpretar mejor los datos y resolver rápidamente los problemas.

Aproveche rápidamente los expertos y recursos adecuados

Las tecnologías que han facilitado y acelerado la colaboración durante la pandemia también han demostrado que la ubicación física no es la limitación que alguna vez pensamos que era. Zoom y otras tecnologías hacen posible conectarse de manera efectiva con expertos y recursos internos y externos, donde sea que estén ubicados, lo que reduce la necesidad de viajar y reduce las barreras para aprovechar la experiencia en cualquier ubicación. Las asociaciones creativas con recursos y talentos externos, como personas influyentes en las redes sociales y proveedores de tecnología, se están adoptando como nunca antes, a menudo facilitadas por la tecnología.

Cuando una empresa mundial de alimentos lanzó recientemente una nueva opción de desayuno, se enfrentó a un doble desafío: primero, informar a los consumidores sobre un nuevo producto en un mundo reordenado por Covid-19 y, segundo, convencerlos de que lo probaran. En lugar de enfoques clásicos como el muestreo en tiendas y eventos, la compañía trabajó en asociación con personas influyentes en las redes sociales, quienes organizaron sesiones de muestreo virtuales en el hogar con kits proporcionados por la compañía. Los seguidores entusiastas de los influencers luego amplificaron el contenido de las redes sociales, y los gerentes de marca rastrearon datos valiosos sobre impresiones y niveles de participación, capturando direcciones de correo electrónico de consumidores interesados. En conjunto, estos datos apuntaban a un público objetivo de madres ocupadas. Posteriormente, la empresa hizo de este grupo el foco de su modelo comercial y de marketing,

Aclare quién toma las decisiones y cómo

A los ejecutivos a menudo se les aconseja que deleguen la toma de decisiones tanto como sea posible a quienes están más cerca de los clientes y de la dinámica del mercado, a fin de ser más receptivos y ágiles. Durante una crisis, sin embargo, puede parecer que está sucediendo lo contrario, ya que los líderes senior buscan comprender y controlar mejor los problemas que más afectan el desempeño y el riesgo. Si bien esto es necesario para la gestión de crisis, es un arte equilibrar la autoridad de toma de decisiones del equipo ejecutivo con las importantes contribuciones de los gerentes de línea y funcionales.

Justo antes de Covid-19, una cadena de restaurantes de servicio rápido rediseñó la forma en que toma decisiones. Más tiempo del equipo ejecutivo se centraría en decisiones estratégicas de «cambio de negocio» (expansión internacional o adquisiciones, por ejemplo) y en cuestiones críticas de cultura y talento, mientras que las decisiones de rutina «gestionar el negocio», incluidas cosas como un nuevo sitio selección, sería delegada.

Cuando llegó Covid-19, este nuevo enfoque se puso a prueba ya que la cadena tomó rápidamente cientos de decisiones, grandes y pequeñas. Para mantener todo coordinado y encaminado, el equipo ejecutivo movilizó tres equipos multifuncionales, cada uno centrado en un marco de tiempo diferente y dirigido por un gerente talentoso un nivel por debajo del equipo ejecutivo. El primer equipo es responsable de las decisiones relacionadas con la crisis inmediata. Realizan un seguimiento de los datos sobre la situación de la salud de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades de EE. UU., Los gobiernos locales y otras fuentes; monitorear el malestar social y sus implicaciones; estudiar las necesidades cambiantes de los clientes; y trabajar para comprender los desafíos que enfrentan los gerentes y empleados de las tiendas. El segundo equipo se centra en salir de la crisis durante el próximo año, aprender de este período y utilizar esas lecciones para ayudar a la empresa a prosperar más allá.

Durante la pandemia, cada empresa ha aprendido sus propias lecciones valiosas. Es importante no perderlos de vista. A medida que las organizaciones buscan mantener la velocidad y mejorar aún más la toma de decisiones, pueden comenzar reflexionando sobre su experiencia Covid-19, preguntando:

• ¿Ha cambiado la crisis dónde reside la autoridad de decisión dentro de nuestra organización?
• ¿Ha cambiado la forma en que se toman las decisiones?
• ¿Qué cambios en las responsabilidades individuales o las estructuras de informes han ayudado a acelerar las decisiones?
• ¿Se tienen en cuenta las necesidades cambiantes de los clientes y empleados en nuestras decisiones?