Elogio del pataleo: ¿Es igual quejarse que reclamar?

¿Cuántas veces pediste permiso en un bar para ir al baño y te dijeron “es sólo para clientes”? ¿Cuántas veces te sentiste estafada por una empresa de internet que no cumple con el servicio que promete? ¿Dejaste alguna vez una nota en el libro de quejas de un local de ropa porque no había talles o armaste un escándalo en el banco porque nadie te atendió después de horas de espera? ¿Sos de los que se enfurecen con los empleados de un comercio o de las que vuelven a casa deprimidas y resignadas frente a un sistema injusto y perverso?

En la Argentina solemos tener la mecha corta frente a algunos abusos. En la película Relatos salvajes, Ricardo Darín interpreta a un ciudadano al borde de un ataque de nervios luego de que le llevaran el auto con una grúa. Cuando "Bombita" va a hacer el reclamo a la oficina pública, lo maltratan con cinismo hasta que estalla de furia y empieza a pegarle al vidrio con un matafuegos.

Puede parecer exagerado, pero la realidad supera a la ficción. En 2015, se hizo conocido el caso de un joven que fue a hacer un reclamo a una oficina de la ciudad de Neuquén: comenzaron a derivarlo de agente en agente hasta que se saturó, insultó a un empleado y fue retirado por la policía. Este año, en la localidad bonaerense de San Pedro, una mujer incrustó su auto contra una oficina de atención al cliente porque le habían cortado la luz.

En noviembre del año pasado, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor difundió un ránking con los rubros más problemáticos. ¿De qué nos quejamos en la Argentina? Principalmente, de los servicios de internet, telefonía móvil y fija, y televisión por cable y satelital: prestaciones defectuosas, incumplimiento de los servicios contratados y falta de la baja a pesar de ser exigida.

Entre enero y septiembre de 2017, este ente recibió 38.738 reclamos: el 28% por servicios de telecomunicación, el 17% por temas financieros y de seguros, el 7% por artefactos para el hogar y el 5% por equipos de teléfono. Más allá de los números, uno de los mayores problemas es que poco sabemos sobre los mecanismos formales para hacer valer nuestros derechos y realizar las denuncias. La mayoría de las personas piensa que efectuar un reclamo es una pérdida de tiempo, y decide no hacer nada, perpetuando el círculo vicioso de la estafa empresarial.

Saber es poder

Conocer los derechos que nos amparan como ciudadanas, como consumidores, es la única manera que tenemos de defendernos de manera civilizada frente a las injusticias que nos rodean. Para reclamar lo que nos corresponde y no dejarnos engañar, antes que nada debemos estar informados. Por ejemplo:

- Es ilegal que te cobren un extra para cargar las tarjetas de transporte (como la SUBE), aunque la mayoría de los quioscos lo haga.

- No es necesario saldar la deuda pendiente antes de dar de baja un servicio.

- Los cambios de ropa pueden hacerse cualquier día a cualquier hora, incluso feriados y fines de semana.

- Ningún personal de seguridad de ningún local, farmacia o supermercado, puede obligarte, por simple sospecha, a que le muestres la cartera, mochila o cualquiera de tus pertenencias antes de atravesar la puerta de salida.

Nuestros derechos

Así como están los Siete pecados capitales, hay siete derechos básicos del consumidor, que te amparan y deben ser respetados: Derecho a la información, derecho a la educación, derecho a elegir, derecho a la seguridad y calidad, derecho a no ser discriminado, derecho a la compensación y derecho a la protección.

En resumen, tenés que comprar sabiendo lo que elegís. La información en las publicidades, etiquetas, instructivos y garantías debe ser clara, completa y veraz. No te pueden obligar a firmar anticipos sin previo contrato. Los bienes y servicios deben cumplir con las normas oficiales de seguridad, y si no cumplen con el servicio que te vendieron, te lo deben bonificar. Si sufriste daños o perjuicios, merecés ser indemnizada. Cuando alguno de estos derechos no se respeten, podés llamar a la línea gratuita de Defensa al Consumidor para que te asesoren y te tomen el reclamo: 0800-666-1518; o comunicarte con la Liga de Acción del Consumidor (Adelco) o con Consumidores Libres.

Manos a la obra

El pasado 6 de agosto, la Asociación Usuarios y Consumidores Unidos de Salta (UCU Salta) firmó un convenio con el Ministerio de Educación para capacitar a estudiantes de 200 escuelas primarias y secundarias en materia de derechos del consumidor.

La institución nuclea a más de 40 abogadas y abogados voluntarios que brindan asesoramiento jurídico gratuito a personas que mantienen algún conflicto por trato abusivo de empresas. "Se darán los primeros talleres de derechos del consumidor a adultos, y de ahí en adelante, trabajaremos con programas de escuelas abiertas, escuelas primarias y secundarios", dice Emilia Calmejane, titular de UCU. "La situación económica hoy no es buena, y hay empresas que otorgan préstamos a través de internet con intereses abusivos, la gente brinda sus datos y le hacen descuentos automáticos que luego son difíciles de frenar. Nuestro objetivo es poner un alto al destrato y el desamparo al que se condena, muchas veces, a la parte débil de la relación de consumo. Consideramos primordial que el consumidor tome un rol activo en la sociedad siendo consciente de la necesidad de una mayor información y protección de los derechos que le asisten y las vías para tutelarlos".

Karateca con fundamentos

Informarte y ser consciente de lo que corresponde y lo que dicta la ley, es una responsabilidad. El desafío está en el empoderamiento del consumidor: exigí que se cumplan tus derechos. Quedarse callado o dejarlo pasar son maneras de legitimar estas estafas.

Como dice Susana Andrara, presidenta del Centro de Educación al Consumidor: "Sólo cuando reclamamos por nuestros derechos, los usuarios logramos cambiar las actitudes abusivas de las empresas. Las leyes tienen validez y son favorables al consumidor, pero cobran sentido cuando se llevan a la práctica".​